CUSTOMER SUCCESS – O FORNECEDOR NÃO PRECISAVA TER PERDIDO NOSSA CONTA

Em uma das áreas financeiras em que trabalhei, foi necessária uma grande reestruturação. Desde contratação de pessoal, até aquisição de serviço de software com pagamento mensal (SaaS). Hoje, ao lembrar daquela época, estou certa que utilizar uma estratégia customer success é essencial para a manutenção dos clientes no B2B.

Passamos alguns meses revendo toda a estrutura junto a consultoria especializada contratada à época, modernizamos e trouxemos bastante inovação ao processo.

Logicamente, os resultados começaram a vir e nossos indicadores melhoraram substancialmente, na linha do tempo. As pessoas com experiência técnica fizeram toda diferença e com certeza, a nova tecnologia trouxe agilidade, organização e eficiência para alcançarmos nosso objetivo que era bastante agressivo, porém necessário.

Elevamos o padrão de atendimento e relacionamento junto aos nossos clientes, já que o software nos proporcionou muito mais controle da informação.

Ocorre que estávamos no ano 2012 e naquela época, não se falava e muito menos, utilizava-se uma metodologia pautada no sucesso do cliente ou customer success.

Três anos se passaram e a tecnologia que antes foi tão útil, foi substituída.

Nós nos tornamos o típico cliente que evadiu, que “churnou” ou que simplesmente, encerrou seu contrato.

Alguns fatores foram determinantes para o fim desta parceira.

Hoje, tantos anos depois e com um conhecimento muito mais completo da importância de uma estrutura pautada no sucesso do cliente, consigo entender perfeitamente o que causou o cancelamento da nossa conta e tais motivos são amplamente citados em toda literatura e estudo sobre CS, vamos aos fatos:

1 – Tanto a consultoria que sugerira o serviço à época, como o diretor da empresa que contratara ambos, migraram para outras operações.Esse é um motivo muito comum para clientes pararem de utilizar um serviço. Outras lideranças, com outras experiências e mentalidades entram e descontinuam algum trabalho por acreditarem em outro tipo de solução. Isso é bem comum. Se este fornecedor acompanhasse a saúde do cliente com as boas práticas de Customer Success, tal informação teria conhecimento prévio e seria tratada como prioridade.

2 – O fornecedor da tecnologia mantinha pouca proximidade conosco. Essa é uma falha grave para esse tipo de negócio. Se sua solução tem um tipo de receita recorrente, você precisa manter contato próximo e constante com seu cliente, ter muito clara a percepção inclusive com indicadores do sucesso obtido por ele através da sua solução e obter constante feedback a cerca da usabilidade do produto. Ele conhece bem as funcionalidades do produto, precisa de customizações, a equipe extrai o melhor da ferramenta?

São perguntas que precisam ter respostas, sinceras e atualizadas.

Esses são típicos motivos para uma empresa perder clientes e hoje vejo que aquele fornecedor não precisava ter perdido nossa conta.

Ao contrário disso, quando o fornecedor tem forte orientação a uma metodologia voltada ao sucesso do cliente, mesmo quando uma liderança contratante sai da empresa, ela continua levando aquela solução para suas novas posições.

E ainda o novo líder, tem a possibilidade de pensar em manter tal produto ou serviço, face aos notórios resultados, recomendações da equipe e também diante contato próximo já praticado pelo fornecedor, que teria a chance de se apresentar e apresentar sua solução.

Sendo assim, evite aceitar facilmente sua taxa de evasão de clientes.

Compreenda que essa questão pode ser ajustada de forma bastante eficiente, através de conhecimento e técnicas focados na centralidade e sucesso do cliente, fornecedores podem manter uma conduta preditiva e pautada tanto em dados como em um relacionamento estratégico com seus clientes, favorecendo assim resultados para as duas partes.

Fonte: https://www.linkedin.com/post/edit/6704395260509900800/

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