Quando iniciei minha caminhada em CX, eu ainda era uma coordenadora de áreas financeiras, com uma ótima equipe com direta interface com clientes internos e externos e uma recente meta de NPS vinculada ao bônus de todo time, eu não tinha essa ciência naquele momento, mas este detalhe me ajudaria muito na consistente adoção das pessoas a real melhoria da experiência do cliente, nas minhas áreas e em toda empresa.

Quando a empresa se elucida que a gestão da experiência do cliente é crucial para perenidade, desenvolvimento e crescimento do negócio, nem sempre está tão claro para o time responsável que o sucesso deste processo dependerá fortemente da adoção das pessoas a uma nova mentalidade.

Prova disso é que segundo metodologia comprovada, a Adoção é uma das competências mandatórias que uma empresa deve estruturar para de fato manter-se relevante na entrega de melhores experiências ao cliente e obtenção de resultados financeiros a partir disso. Tal disciplina contempla um amplo escopo envolvendo governança, atuando em frentes como o alinhamento das metas do negócio com a cultura focada no cliente, o correto alinhamento de responsabilidades e inclusive a gestão da mudança junto aos envolvidos na organização.

Mas aqui quero ser muito pontual no que se refere a obter a adoção de toda uma empresa a um novo mindset, isso requer mais do que habilidade em articulação, é preciso fortalecimento cultural, planejamento e foco na gestão de mudanças.

Segunda a Harvard Business Review, em uma pesquisa com meio milhão de profissionais americanos, quase um terço deles não entende por que as mudanças estão acontecendo. (HBR, Outubro 05 2018).

Quando li isso percebi que na minha experiência, 3 fatores funcionaram muito bem para que em 1 ano e meio o time estivesse completamente alinhado a um novo modo de compreensão do impacto do seu trabalho para o cliente, e também foram muito úteis para um upgrade sustentável e relevante em nossos indicadores operacionais e estratégicos, são eles:

1.    Clareza nas informações

2.    Planejamento para alcançar objetivos

3.    Envolvimento das pessoas

Essas 3 iniciativas macro, sem sombra de dúvidas orientaram a aderência, compreensão e responsabilização do time levando o então Programa de Experiência do Cliente a resultados excelentes.

1.    Clareza nas informações

As pessoas não “compram” o que não entendem.

Como reforçado na informação da HBR acima, as empresas vêm pecando na correta comunicação sobre mudanças internas e neste caso, sobre seu Programa de CX.

O quanto estamos veiculando a informação sobre temas que envolvem a experiência do cliente na empresa?

Mostrando a relevância e importância das iniciativas e projetos?

A alta liderança reforça a importância do tema para a organização?

Deixando claro os ganhos a curto e longo prazo para a empresa e para as pessoas?

Deixando claro a urgência das mudanças?

Falamos constantemente sobre nossos maiores desafios para entregar experiências excelentes?

Estou certa que uma comunicação assertiva, consistente e que traga clareza sobre responsabilidades, objetivos e benefícios para todos, está diretamente ligada ao engajamento das pessoas, elas se sentem pertencentes ao processo de mudança e ao mesmo tempo, têm claro entendimento sobre o direcionamento estratégico da empresa.

2.    Planejamento para alcançar objetivos

Não basta apenas ter uma boa gestão da comunicação é preciso orientar, desenvolver, alinhar comportamentos, gerir números, dados e promover melhorias.

Aqui reforço a importância do líder nesta caminhada.

O bom líder conhece seu papel de gestão e vai aplica-lo aqui também, removendo obstáculos, criando um planejamento tanto para fortalecer o conhecimento do time com desenvolvimento e alinhamento comportamental, como para as estratégias no bom uso das ferramentas disponíveis, sejam pesquisas, jornadas e materiais oportunos.

Minha primeira iniciativa para alavancar resultados em CX nas minhas áreas foi me capacitar no tema. Como eu disse mais cedo: “as pessoas não compram o que não entendem”. Como líder de grandes times, responsável por resultados que viriam através da adoção das pessoas a novas perspectivas, eu precisava oferecer confiança sobre a importância desta nova estratégia e qual seria a participação do time neste processo.

A segunda iniciativa foi oferecer capacitação às pessoas, treinamento, feedback, direcionamento, proximidade. Para que então, fizesse sentido para elas os novos indicadores de sucesso que teríamos e o planejamento desenhado até o final do ano para alcança-los.

3.    Envolvimento das pessoas

 Se na sua empresa ou área a informação é clara, todos conhecem os motivos das mudanças e do porquê de uma nova estratégia. As mudanças estão ancoradas na cultura e seu fortalecimento diário é promovido.

Todos estão confiantes no plano para chegar aos resultados, as pessoas conhecem os próximos passos, a direção, os objetivos.

Naturalmente, todo esse movimento por si só já traria avanços importantes em um Programa de Experiência do Cliente, mas existe um marco determinante para a aderência na empresa: as pessoas precisam se sentir responsáveis e para tanto, elas precisam colaborar com o desenvolvimento do programa.

Em que pese o relevante fato de que a empresa precisará fazer um trabalho de revisão dos seus indicadores de performance com a inclusão de KPIs voltados a mensuração da experiência do cliente para toda organização, um outro ponto precisa estar no radar:

É preciso dar voz as pessoas, deixar que elas co-criem com a organização e oferecer autonomia.

Promover fóruns, reuniões, dinâmicas intencionais com equipes diversas para o levantamento de ideias, para apresentação de suas percepções sobre o cotidiano com os clientes, o que funciona e o que não está mais funcionando.

Além disso, reconhecer não somente as boas ideias, mas também os comportamentos diários alinhados com os valores e objetivos almejados.

Esse é um movimento altamente educativo que na linha do tempo, ganha velocidade e consistência fortalecendo a empresa em seus objetivos para melhorar a experiência do cliente por meio do seu Programa de CX.

Um Programa de Experiência do Cliente pode ser muito amplo ou mais enxutos, ter diversas etapas ou ter como objetivo avançar em primeiros passos, pode ter uma área só para cuidar dele ou uma squad eleita temporariamente para este fim. Tudo vai depender da maturidade da empresa no tema, do apetite da alta liderança e dos investimentos que estão dispostos a fazer.

No entanto, se não houver um minucioso olhar para etapas da adoção, como a gestão de mudanças com foco na remodelação cultural e na compreensão sobre a aderência das pessoas, todo trabalho idealizado pode estar prestes a naufragar.

Eu tive excelentes resultados, vi minhas expectativas em indicadores e métricas excederem muito e também tive a sorte de ter insights que me ajudaram logo no início na tomada de boas decisões, mas nos tempos atuais com tanta disponibilidade de informação e bons profissionais que trabalham diretamente no objetivo de guiar empresas a alcançar o sucesso no processo de implementação de estratégias Centradas no Cliente, toda e qualquer empresa pode ser muito bem sucedida em seus objetivos e com mais suporte e assertividade do que eu naquela época.

Então, espero que os pontos trazidos possam te ajudar de alguma forma e se necessário, não deixe de buscar suporte profissional pois tenha certeza, a gestão da experiência do cliente é a maior fonte inexplorada de crescimento, redução de custos e aumentos de receita para a maior parte dos setores.

Sucesso!